シラバス参照

開講年度(Academic Year) 2021 
科目コード/科目名
(Course Code / Course Title)
HA333/サービス・マネジメント
(Service Management) 
テーマ/サブタイトル等
(Theme / Subtitle)
担当者 (Instructor) 東 徹(AZUMA TORU) 
時間割 (Class Schedule) 秋学期 (Fall Semester) 月曜日(Mon) 3時限(Period 3) N431(Room)
単位 (Credit) 2単位(2 Credits) 
科目ナンバリング
(Course Number)
TRS3100 
使用言語
(Language)
日本語
(Japanese) 
備考 (Notes)  
テキスト用コード (Text Code) HA333 



授業の
目標
Course
Objectives
電車に乗る,外食をする,服をクリーニングに出す,ホテルに泊まる,美容院でカットする,学校で学ぶ,病院に行く・・・等々,私たちはたくさんのサービスを利用することで生活を営んでいます。そうしたサービスが,どのように生み出され,利用され,そして評価されているのか・・,顧客に満足してもらえるサービスを提供するため企業はどのような仕組みをつくり,工夫を凝らしているのか・・,皆さんの身近にあるサービスの特性を知り,ビジネスに活かしていくための基本的な課題を理解することが授業のねらいです。 
We use many services in the course of our daily lives, such as riding a train, eating at a restaurant, dropping clothing off at the dry cleaners, staying at a hotel, getting a haircut at a salon, learning at a school, going to a hospital, etc. The aim of this course is to understand how such services are created, used, and evaluated, what kind of mechanisms companies are creating and arranging in order to provide service that satisfies the customer, the characteristics of familiar services, and basic topics used in business. 
授業の
内容
Course
Contents
この授業では,「よいサービスとは何か」「顧客に満足してもらえるサービスを提供するにはどうすればよいのか」「継続的に利用してもらうにはどうしたらよいのか」といったテーマを中心に考えていきます。身近な事例を取り上げながら,サービス・マネジメントの基本的な考え方や課題を学んでいきましょう。 
In this course, we will focus on themes such as “What is good service?” “How can I provide service that satisfies the customer?” and “How can I get customer loyalty?” We will cover familiar case studies to learn the basic perspective and issues of service management. 
授業計画
Course
Schedule
1. サービス・マネジメントを学ぶにあたって 
2. サービスはモノとどう違う?(サービスの特性について理解しよう) 
3. サービスの「決定的瞬間」とは?(MOT,サービス・エンカウンター) 
4. サービス提供のしくみを“劇場”に例えると・・?(システムとしてのサービス) 
5. サービスの「よさ」はどう決まる?(サービス・クオリティ) 
6. 満足度は継続利用につながるか?(顧客満足と顧客ロイヤルティ)
ES(従業員満足)はCS(顧客満足)に通ず(サービス・プロフィット・チェーン) 
7. サービスの特性は利点か欠点か?(サービスの「工業化」と「個客化」) 
8. “現場力”を活かせ!(エンパワーメント、「逆さまのピラミッド」) 
9. 需要の“波”にどう対応する?(サービスの需給マッチング)
最大収容力と適正収容力はどう違う? 
10. LCCを好む人、好まない人(顧客の知覚価値) 
11. サービスの価格をどう決める?(様々な価格設定の方法) 
12. 客単価と稼働率、どちらが大事?(イールド・マネジメント) 
13. 顧客の苦情にどう対応する?(サービス・リカバリー) 
14. サービス・ビジネスの現代的課題(シェアリングエコノミーと新たなサービス・ビジネス)
ホスピタリティとサービス(もてなし型サービスとは) 
授業時間外
(予習・復習
等)の学習
Study
Required
Outside
of Class
皆さんのまわりにはサービスを考えるための「生きた教材」があふれています。電車やバスに乗る時,カフェでコーヒーを飲んだり,ファストフードやファミレスで食事をする時,旅行に行ったり,ホテルに泊る時,風邪をひいて病院に行った時・・・「よいサービスってなんだろう」「利用者に満足してもらい,また利用してもらうにはどんな工夫をすればよいのだろう」・・・そんなことをチョッと考えてみてください。常に現実に目を向け,講義や文献で学んだ知識と,身近な事例や体験を結びつけて考えてみることで,サービス・マネジメントをよりイキイキと学ぶことができるはずです。 
成績評価
方法・基準
Evaluation
種類(Kind) 割合(%) 基準(Criteria)
筆記試験(Written Exam) 80  %  
平常点(In-class Points) 20  %
授業内課題、リアクションペーパー等(20%)
テキスト
Textbooks
なし
参考文献
Readings
その他
(HP等)
Others
(e.g. HP)
注意事項
Notice
実際の履修者数に応じて、開講形態を変更する可能性がある。 


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