日本語

Course Code etc
Academic Year 2025
College Graduate School of Business Administration
Course Code WG422
Theme・Subtitle
Class Format Face to face (all classes are face-to-face)
Class Format (Supplementary Items) 対面
Campus Lecture
Campus Ikebukuro
Semester Fall Semester2
DayPeriod・Room Sat.1 , Sat.2
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Credits 2
Course Number BDS7700
Language Japanese
Class Registration Method Course Code Registration
Assigned Year 配当年次は開講学部のR Guideに掲載している科目表で確認してください。
Prerequisite Regulations
Acceptance of Other Colleges 履修登録システムの『他学部・他研究科履修不許可科目一覧』で確認してください。
Course Cancellation －（履修中止制度なし/ No system for cancellation)
Online Classes Subject to 60-Credit Upper Limit
Relationship with Degree Policy 各授業科目は、学部・研究科の定める学位授与方針（DP）や教育課程編成の方針（CP）に基づき、カリキュラム上に配置されています。詳細はカリキュラム・マップで確認することができます。
Notes

【Course Objectives】

In this course, following on from Service Marketing 1, the aim is to learn about the issues related to service marketing systematically and practically. You will also develop the knowledge to understand consumer insight and apply it to your business.

【Course Contents】

In this course, you will learn how to apply service marketing concepts to their work and acquire the knowledge necessary to propose new business creation and operational improvements.

Japanese Items

【授業計画 / Course Schedule】

1 オリエンテーション　サービス・マーケティングと行動経済学（１）
　①オリエンテーション　②自己紹介とビジネスでの課題　③サービス・マーケティングと行動経済学
2 オリエンテーション　サービス・マーケティングと行動経済学（２）
　①オリエンテーション　②自己紹介とビジネスでの課題　③サービス・マーケティングと行動経済学
3 サービス・マーケティング・コミュニケーション（１）
　消費者の非計画購買における意思決定
4 サービス・マーケティング・コミュニケーション（２）
　消費者の非計画購買における意思決定
5 サービス環境の構築（１）
　感性マーケティング
6 サービス環境の構築（２）
　感性マーケティング
7 関係性とロイヤルティの構築（１）
　①ロイヤルティを構築するためのブランド価値と消費価値　②VOC（Customer of Voice）の分析（事例：グリコアーモンド効果，サントリー特茶）
8 関係性とロイヤルティの構築（２）
　①ロイヤルティを構築するためのブランド価値と消費価値　②VOC（Customer of Voice）の分析（事例：グリコアーモンド効果，サントリー特茶）
9 顧客満足とサービス品質（１）
　①顧客満足とは　②期待不一致理論　③顧客のスイッチング
10 顧客満足とサービス品質（２）
　①顧客満足とは　②期待不一致理論　③顧客のスイッチング
11 苦情対応とサービス・リカバリー（１）
　①顧客不満の行動　②クレーム対応　③不満足におけるVOCの特徴（事例：Google）
12 苦情対応とサービス・リカバリー（２）
　①顧客不満の行動　②クレーム対応　③不満足におけるVOCの特徴（事例：Google）
13 最終プレゼンテーション（１）
　①学生によるプレゼンテーション　②フィードバックと質疑応答　③振り返りと今後の学び
14 最終プレゼンテーション（２）
　①学生によるプレゼンテーション　②フィードバックと質疑応答　③振り返りと今後の学び

【活用される授業方法 / Teaching Methods Used】

板書 /Writing on the Board
スライド（パワーポイント等）の使用 /Slides (PowerPoint, etc.)
上記以外の視聴覚教材の使用 /Audiovisual Materials Other than Those Listed Above
個人発表 /Individual Presentations
グループ発表 /Group Presentations
ディスカッション・ディベート /Discussion/Debate
実技・実習・実験 /Practicum/Experiments/Practical Training
学内の教室外施設の利用 /Use of On-Campus Facilities Outside the Classroom
校外実習・フィールドワーク /Field Work
上記いずれも用いない予定 /None of the above

補足事項 (Supplementary Items)
授業では学生への質問も活発に行う予定なので，積極的な受講態度が期待される．受講人数によっては，グループでのディスカッションやプレゼンテーション発表を行う．
上記はシラバス執筆時の予定であり，変更する場合がある．

【授業時間外（予習・復習等）の学修 / Study Required Outside of Class】

履修生は事前にテキストを読んでおくと理解が深まる．また，最終プレゼンテーションの作成が必要．

【成績評価方法・基準 / Evaluation】

種類 (Kind)割合 (%)基準 (Criteria)
平常点 (In-class Points)100 期中レポート（２回）(20%)
最終プレゼンテーション(40%)
最終レポート(Final Report)(40%)
備考 (Notes)

【テキスト / Textbooks】

No著者名 (Author/Editor)書籍名 (Title)出版社 (Publisher)出版年 (Date)ISBN/ISSN
1 Jochen Wirtz & 木村達也 ウィルツ&木村 サービス・マーケティング 丸善出版 2024 9784621309155
その他 (Others)
その他，授業内で適宜紹介する．

【参考文献 / Readings】

No著者名 (Author/Editor)書籍名 (Title)出版社 (Publisher)出版年 (Date)ISBN/ISSN
1 David Aaker ブランド論---無形の差別化を作る20の基本原則 ダイヤモンド社 2014 9784478027592
その他 (Others)
その他，授業内で適宜紹介する．

【履修にあたって求められる能力 / Abilities Required to Take the Course】

【学生が準備すべき機器等 / Equipment, etc., that Students Should Prepare】

【その他 / Others】

サービス・マーケティング１と２を併せて履修することを推奨する．

【注意事項 / Notice】

本科目は、5年以上の実務経験を有する実務家教員による授業であり、全授業回数の50％以上がディスカッションなど双方向形式の授業によって運営されます。
本科目は博士課程前期課程と博士課程後期課程の合同授業となるが，後期課程の受講者においては，全ての評価方法で前期課程より高度な達成水準を要求します。